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Institucionalización de la resolución alternativa de litigios de consumo en la Unión Europea

por Oromí i Vall-Llovera, Susana

Artículo
ISSN: 1696-9634
Madrid Iustel 2015
Ver otros artículos del mismo número: 36

En los últimos tiempos, la resolución alternativa de litigios de consumo y sus equivalentes en línea (ODR) ofrecen a los consumidores una forma asequible, sencilla y rápida de solución de controversias, como, por ejemplo, cuando un comerciante se niega a reparar un producto o hacer un reembolso al que un consumidor tiene derecho. Todas las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo deben cumplir con criterios de calidad, garantizando que funcionan de una manera efectiva, justa, independiente y transparente. Para garantizar que se cumplen estos requisitos y que no se producen abusos en los procedimientos, la administración pública tiene un rol muy importante. Se observa así una tendencia a la institucionalización de la resolución alternativa de los litigios de consumo.

In recent times, ADR and its online equivalent (ODR) offer consumers an affordable, simple and fast way of resolving disputes, such as when a trader refuses to repair a product or to make a refund to which a consumer is entitled. All ADR entities must meet quality criteria, guaranteeing that they operate in an effective, fair, independent and transparent way. To ensure that these requirements are met and that there is no abuse, government has a very important role. It observed a trend to institutionalization of the ADR (ODR) in consumer disputes.

Tabla de Contenidos

I. INTRODUCCIÓN. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
II. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO: UNA INICIATIVA DE LA UE PARA REFORZAR EL MERCADO INTERIOR
III. ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO: NORMAS MÍNIMAS DE CALIDAD:
1. Independencia e imparcialidad de las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios de consumo
2. Transparencia
3. Formación, conocimientos especializados y secreto profesional (confidencialidad)
4. Cooperación e intercambio de experiencias
IV. PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO:
1. Eficacia, gratuidad y asistencia letrada
2. Equidad, contradicción y motivación de la resolución
3. Libertad de acceso a la resolución alternativa de litigios de consumo
4. Legalidad en la resolución alternativa de litigios de consumo que imponen una solución al consumidor
5. Otras normas de procedimiento
V. GARANTÍAS PARA LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS:
1. Información por parte de los comerciantes
2. Otras garantías de información
3. Asistencia en litigios transfronterizos
VI. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO:
1. Designación y funciones de la autoridad competente de cada Estado de la UE
2. Lista de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo
3. Información que las entidades de resolución alternativa deben notificar a la autoridad competente
VII. RESOLUCIÓN ON-LINE DE LITIGIOS DE CONSUMO (ODR)
VIII. CONCLUSIONES


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En los últimos tiempos, la resolución alternativa de litigios de consumo y sus equivalentes en línea (ODR) ofrecen a los consumidores una forma asequible, sencilla y rápida de solución de controversias, como, por ejemplo, cuando un comerciante se niega a reparar un producto o hacer un reembolso al que un consumidor tiene derecho. Todas las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo deben cumplir con criterios de calidad, garantizando que funcionan de una manera efectiva, justa, independiente y transparente. Para garantizar que se cumplen estos requisitos y que no se producen abusos en los procedimientos, la administración pública tiene un rol muy importante. Se observa así una tendencia a la institucionalización de la resolución alternativa de los litigios de consumo.

In recent times, ADR and its online equivalent (ODR) offer consumers an affordable, simple and fast way of resolving disputes, such as when a trader refuses to repair a product or to make a refund to which a consumer is entitled. All ADR entities must meet quality criteria, guaranteeing that they operate in an effective, fair, independent and transparent way. To ensure that these requirements are met and that there is no abuse, government has a very important role. It observed a trend to institutionalization of the ADR (ODR) in consumer disputes.

Tabla de Contenidos

I. INTRODUCCIÓN. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
II. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO: UNA INICIATIVA DE LA UE PARA REFORZAR EL MERCADO INTERIOR
III. ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO: NORMAS MÍNIMAS DE CALIDAD:
1. Independencia e imparcialidad de las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios de consumo
2. Transparencia
3. Formación, conocimientos especializados y secreto profesional (confidencialidad)
4. Cooperación e intercambio de experiencias
IV. PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO:
1. Eficacia, gratuidad y asistencia letrada
2. Equidad, contradicción y motivación de la resolución
3. Libertad de acceso a la resolución alternativa de litigios de consumo
4. Legalidad en la resolución alternativa de litigios de consumo que imponen una solución al consumidor
5. Otras normas de procedimiento
V. GARANTÍAS PARA LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS:
1. Información por parte de los comerciantes
2. Otras garantías de información
3. Asistencia en litigios transfronterizos
VI. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO:
1. Designación y funciones de la autoridad competente de cada Estado de la UE
2. Lista de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo
3. Información que las entidades de resolución alternativa deben notificar a la autoridad competente
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VIII. CONCLUSIONES


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